今天晚上因為婆他們要參加環保志工的尾牙
所以我提早下班回去接手 好讓婆可以安心的去參加尾牙
但提早下班後先繞去台茂買點東西
可是我這哺乳媽媽 啥都不擔心 就擔心我的奶餿掉了!
這是一個未婚 或是沒有未過母乳的媽媽 無法理解 母乳的珍貴&重要性!
一到了那 先衝去哺乳室要把母冰存 結果哺乳室竟然沒有冰箱
我就趕緊去一樓的服務台問服務人員 結果令我傻眼!!
我: 小姐不好意思四樓的哺乳室沒有冰箱耶
我有母乳需要冰 請問哪邊有可以讓我冰母乳的地方
小姐:問了一下旁邊的小姐 然後就冷冷的跟我說 喔 沒有就沒有喔!!
我:不會吧 妳們台茂 竟然沒有冰箱可以冰母乳??
小姐: 恩沒有就沒有阿!
我心裡os 靠這甚麼態度阿!
我又急又氣的 就這樣從一樓到四樓 一圈一圈的找阿繞的
都沒有可以讓我冰母乳的地方 我快瘋了 也快哭了!
最後我氣的回去一樓服務台說我要寫建議書
我就寫台茂這麼大的購物中心哺乳室竟然沒有冰箱
且櫃台服務人員的態度令人沒有感受到任何親切!
小姐看了一下之後臉更臭的說 妳有去一樓的醫務室看嗎?
我說沒有! 她才打電話過去問 結果一問 有冰箱!
我更火了! 我說第一次來問的時候 妳怎麼就不先打電話去問呢?
還告訴我沒有就沒有!!
這不是顧客想要聽到的回答吧!這也有違妳身為櫃檯的服務人員吧!
如果第一次 妳聽到我的需求時 妳就打電話去問醫務室的話
問題不就解決了? 可是妳並沒有!!
我不得不說 妳們台茂的服務人員都需要再教育訓練吧!
我甚至可以告訴你們 應該要去上顧客異議與抱怨處理的課程 或是顧客心理學
仿間有很多這樣的訓練課程 沒上過 沒關西我有一堆教材 借妳們!
甚麼鬼阿!! 就拿我是業務單位來說 當我的客人問我問題時!
我的客人並不會想聽到" i don't know"
IF 我的客人所提出的疑問 超過了我所知道的範圍 我可以說 let me check!
我相信這三個字"let me check" 客戶聽到了 心理也會比較舒服點
而不是我告訴她 我也不知道 讓客戶得不到她想要的答案!!
同樣的事情 我在遠東 新光 大江 我都可以得到很親切得回到
告訴我在哪邊 怎麼走 裡面的東西都可以使用喔!
相形之下 台茂的服務台告訴我 沒有就沒有時!
我真的不敢相信這是一個服務人員應該要回答出來如此不專業的回答!
而且我一開始還是很親切的詢問 我從四樓的哺乳室過來那邊沒冰箱
哪邊有冰箱 可以讓我冰存母乳呢?
怎可以推托說 她以為我是從醫務室過來的!
if you wanna do,you can fine the solution,
if you don't,you will have reason.
如果你想做 你會找到方法
如果你不想做 你則會找到理由
台茂的服務人員都該去上上顧客心理學 上上顧客抱怨處理的課才對!
相形之下 之前懷孕八個多月時去新光三越血拼
中午就在樓下的地下街吃飯 我竟然吃到酸掉的海鮮麵
我可以確認的是 那不是南洋料理 不是酸辣海鮮麵
而是清湯海鮮麵~ 裡面的食材很多都酸了 蝦子還不新鮮 我一吃舌頭就腫了!
我沒吃完 跟老公兩個人去一樓寫客戶申訴
結果櫃檯的服務員 一看 馬上給予最深的歉意並且馬上找來樓管
樓管第一時間馬上去那家餐廳詢問 還說店家表示食物都是冷凍的應該不會酸掉
我只說了一句....那請她自己煮一碗來吃看看吧! 樓管立即表示 她們會勸導且立即改善
而且還給我們退費!! BUT我要的不是退費 我的用意只是希望店家注意食材的鮮度而已
樓管說了一句 如果是她 花了錢還吃到酸掉不新鮮的食物 他也會非常生氣
rught!! 你有站在客戶的角度 設身處地的去想 這點就給妳滿分了!
而b1的主管還有服務人員 就非常有同理心的連聲說謝謝我們的諒解還有建議
他們一定會嚴格督促 畢竟 聲譽=商譽
一個不好的聲音 隨時都可以讓她們砸了招牌
還一直跟我說讓我吃到不新鮮的食物很抱歉
因為當時我還大腹便便的
我不得不說 這家百貨對於客戶的抱怨處理就做得很好
不僅站在客戶的角度 設身處地 有同理心的去設想萬一他吃到他也不開心
這也是服務台的人 訓練有素 重點是 有把問題解決
而不是像台茂的服務人 問題沒有解決 只給我一個 沒有就沒有的答案!
那還不如不要回答的好!
台茂的內部裝潢有更新了 相對的人員的專業素質 也應該要隨之提升才對!
到了醫務室 裡面的小姐聽完我的闡述 也不可置信的說 真的需要提升一下
醫務室的小姐就很誠懇的告訴我 母乳媽媽很辛苦 也很不便!
所以她完全能理解一個母乳媽媽如此珍惜母乳 為了母乳冰存而急得發慌的處竟!
right!! 這就是我要的同理心 且當我要回家時去取我的母乳
她還貼心的說 他可以提供冰塊給我讓我可以不用急著回家~
瞧....這才叫專業!
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